Nemám moc rád negativní příspěvky. Nicméně chybami se člověk učí. A protože tento blog čtou převážně lidé, kteří chtějí přidat plyn v podnikání (nebo studují marketing), chci tentokrát na třech příkladech ukázat, v čem mají služby v České republice velké rezervy oproti ostatním vyspělým zemím.
Adresát nezastižen. Během čekání na zásilku
Potřeboval jsem si pořídit nový mikrofon k digitální zrcadlovce pro natáčení videí. Objednal jsem si jej online (tady ↑), doručení pomocí České pošty a platbu na dobírku. Za pár hodin už byl na cestě. Shodou náhod jsem měl v den doručení home office, takže jsem zásilku chtěl převzít osobně. Překvapilo mě, když celý den nikdo nezvonil. Večer jsem se podíval do schránky, a tam byla výzva k vyzvednutí zásilky. Adresát prý nezastižen. Čas? 8:39. To jsem byl doma, pil kávu a tvořil web pro klienta. Druhý den jsem se vypravil na poštu. Vystál jsem frontu u přepážky. Když jsem přišel na řadu, paní za okénkem mi úsečně sdělila, že zásilku mi vydají o patro výš. Vystál jsem druhou frontu. Další paní za okénkem jsem se zeptal, jak je možné, že „adresát byl nezastižen“, když jsem byl celou dobu doma. Otázka zůstala bez odpovědi, zaznělo však přísné: „Občanku!“ Tu jsem ukázal, mlčky zaplatil a šel domů.
Když pozdrav a úsměv otravují
Počátkem roku jsem začal chodit do bazénu. Přeci jen, převážně kancelářské zaměstnání člověka poněkud deformuje směrem k prostorové významnosti. Pln odhodlání a – jak by se moderně mohlo říci – entusiasmu, jsem se začal radovat nad malými, ale přece jen znatelnými pokroky. Místo nutného vydýchání po každých 50 metrech už jsem byl schopen bez přestávky uplavat klidně půl kilometru. Takže jsem se do bazénu vždycky docela těšil. Do vody se jde kolem stanoviště plavčíků. Povětšinou tam sedávají a povídají dva, někdy tři. Pravidelně jsem je pozdravil a usmál se. Odpověď? Úsečné „Dobrej“ a znuděný obličej. Někdy ani to ne. Plavčíka evidentně práce nebavila a byl by mnohem radši, kdyby tam žádní zákazníci nebyli.
Nepůjde to po dobrém? Tak to půjde po zlém
Linkový autobus na trase Český Krumlov – Křemže býval za mých středoškolských let poměrně plný. Zejména v odpoledních hodinách. Člověk by neměl chtít po panu řidiči zázraky, ale některé kousky mi přeci jen zůstaly. Autobus, který z Krumlova odjížděl v 15:40 se zcela zaplnil už na druhé zastávce. Téměř by se dalo říct, že vypadal jako ty slavné indické vozy, ze kterých lidé téměř odpadávají. Do cílové stanice zbývalo ještě dobrých 10, 15 stanic – a z toho ještě 3, během kterých lidé stabilně přibývali. Namísto toho, aby dopravní podnik linku posílil a přidal další autobus, lidé se neuvěřitelným způsobem mačkali. Aby pan řidič udělal další místo, jednoho dne zvolil vskutku originální metodu: Rozjel se v zastávce z kopce pozadu a dupl na brzdu se slovy: „Když se tam nechcete namačkat po dobrým, tak to půjde po zlým.“ Výsledek? Kdo alespoň trochu mohl, začal jezdit autem.
Na kolik kolik příkladů si vzpomenete vy?
Určitě jich nebude málo.- Bohužel většinou stačí jen zajít do téměř libovolného obchodu, restaurace či podniku. S celkem slušnou pravděpodobností narazíte na někoho, komu bude vaše přítomnost téměř trnem v oku, protože budete rušit jeho/její klid. A to, že chcete nakoupit, je zcela podružné. Je to smutné. A přitom by stačilo tak málo.
- V prvním případě: paní za přepážkou, ač s doručením nemá vlastně nic společného, by mohla projevit aspoň trochu účasti, usmát se a omluvit se jménem podniku.
- Ve druhém případě: kdyby se personál bazénu aspoň trochu tvářil, že má radost, když vidí lidi, kteří se snaží shodit pár kilo a podpořit je v tom, hned by se plavalo líp.
- A poslední případ: špetka slušného vychování, dobře formulovaná prosba a zjemnění diskomfortu cestujících by možná udělala zázrak.
Funguje to někde vůbec? Ano!
Cesty na západ (nebo jih) od nás jsou v tomto smyslu balzámem na duši. Lidé jsou k sobě milí. Pomáhají si. Usmívají se na sebe. Zajímají se o přání druhých. Ano, když jde o obchod, chtějí vydělat. To se ví. Ale přeci jen, na způsobu provedení opravdu hodně záleží. Zažili jste už někdy tohle při návštěvě restaurace?
Dobrý den, jmenuji se Pavlína a vítám vás. Z dnešního menu bych vám ráda doporučila kuřecí roládu s bramborovou kaší, je vynikající. Pokud máte raději bezmasá jídla, máme vynikající těstoviny s citronovou omáčkou a třemi druhy sýra. Nechám vás však v klidu vybírat, za minutku se k vám vrátím. Děkuji!
Popsaný scénář je naprosto běžný například v USA. Ale nejen tam. Setkal jsem se s ním i v Německu, Rakousku, severní Itálii, Anglii… U nás jen v Café Imperial ↑.
Jak se odlišit od ostatních? Kvalitou služby. Jde to!
Vždycky mě mrzí, když vidím, že podnik má výborného majitele, který by pro zákazníky dýchal, ale výkon kazí znudění zaměstnanci. A přitom stačí tak málo… Co by měl být první krok?
Opravdu se zajímat o zákazníka. Usmívat se. A šířit dobrou náladu. Je to nakažlivé. Bohu dík! Rozhodně netvrdím, že toto je kompletní lék na špatnou kvalitu služby. Ale někde se začít musí. A tohle je dobrý začátek.
Jsem marketingový konzultant a rád vám pomohu růst. Stačí se jen ozvat. Domluvíme se.
