Up Selling (nebo také Upsell, popř. Up-Sell) je marketingová taktika, jejímž cílem je prodat zákazníkovi lepší produkt než ten, který právě poptává. Pro obchodníky i zákazníky má velký význam, protože dokáže zvýšit jak obrat, tak užitek spotřebitele. Poznámka: pojem je úzce spojen také s tématem Cross Selling.
Příklad z praxe: nákup horského kola
Jako patnáctiletí kluci jsme byli s kamarádem vybírat nové kolo. Petr (tak se kamarád jmenuje), měl na nákup připraveno 15 tisíc korun. Po příchodu do obchodu se prodejce zeptal na to, kolik kolega najezdí a kolik peněz chce za kolo dát. Petr popravdě odpověděl. Prodejce se zamyslel a povídá:
„Výborně, mám tady tenhle, tenhle a tenhle model, který by vám vyhovoval. Ale podívejte se sem (ukázal na stěnu, kde visel nějaký model za 21.000,- Kč) – tohle by vám sloužilo ještě mnohem lépe a navíc má […]“
Zkrátka šlo o typický příklad snahy prodat lepší a dražší produkt, než zákazník poptává – a to je charakteristika Up Sellingu.
Up Selling, který dává smysl
Aby nedošlo k mýlce: rozhodně nechci tvrdit, že Up Selling je něco špatného či nemístného. Má své opodstatnění, pokud díky němu zákazník skutečně získá hodnotu, která pro něj bude mít smysl. Zejména jde o případy, kdy zákazník není dostatečně informován a koupil by si produkt, který by pro něj nebyl vhodný.
Když Up Selling zákazníkovi pomůže
Jednou jsem si kupoval přes nějaký e-shop kabel na propojení mikrověže a monitoru. Bohužel, po zapojení se ukázalo, že jsem nezvolil dobře a propojení vůbec nefungovalo. Tenkrát bych býval ocenil dobrou radu a klidně si připlatil, jen aby vše fungovalo tak, jak jsem si představoval. Příklad s mým kamarádem Petrem byl někde na půli cesty. Později se ukázalo, že na kole jezdí trochu víc, než původně předpokládal, a tak by trochu lepší model býval využil. Nicméně téměř 50 % příplatek oproti jeho původnímu rozpočtovému omezení byl tenkrát příliš vysoký.
Negativní příklad Up Sellingu
Ryze negativní dopady má Up Selling v případě, kdy zákazník tématu téměř vůbec nerozumí a obchodník mu nabízí to, co vůbec nevyužije. Neodvažuji se odhadovat, jaký podíl má tento druh navyšování prodeje na celkovém počtu realizovaných „upsellingů“, ale obávám se, že rozhodně není zanedbatelný.
Up Selling, Cross Selling a CRM
Skutečně zajímavých výsledků je z pohledu jak obchodníka, tak zákazníka možné dosáhnout při správném řízení obchodního vztahu – k čemuž pomáhá tzv. Customer Relationship Management (CRM). Zejména v oblasti e-commerce jsou možnosti mimořádně široké a řada internetových obchodů využívá personalizace či pokročilých e-mailových kampaní s cílem nabídnout klientovi vyšší hodnotu, kterou skutečně ocení. Otázkou do diskuse však zůstává, co jsme ochotni za pohodlnější a efektivnější nákup vyměnit. Zde hovoříme zejména tématu osobních údajů a nakládání s nimi. To je však téma na jiný článek (např. GDPR).
Další informace k tématu:
- Článek o Cross- a Up- Selling na webu Shopsys ↑
- Téma na české Wikipedii ↑
